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BET9九州手机版帮你解决遇到投诉怎么办

2020-06-11

BET9九州手机版帮你解决遇到投诉怎么办


  顾客投诉是大家在日常服务工作中经常遇到的问题,也是让很多服务员和管理人员颇为头痛的问题,因为不管你怎么努力,顾客总会表现出不满。其实,这些不满有时候并不一定是坏事,相反,处理好了还能为你提供一个提高自己服务水平、招来顾客的良机。下面金顶鲜BET9九州手机版为你总结了在餐饮经营中出现投诉时的应对。

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  1、耐心听


  遭遇客人投诉时,服务员千万别着急辩解,更不能以为靠着自己的三寸不烂之舌能驳倒客人,从而让其低头。而是要以谦恭的态度耐心地听客人发泄不满,并从他们的抱怨声中了解问题的所在。其实,有些客人投诉不过是发一发牢骚,要不就是嫌菜价高了,要不就是嫌味太重了等,并没有跟餐饮店过不去的意思。如果服务员此时能耐心地听客人发牢骚,并一直赔着笑脸,或者适时送一点小礼品,像果盘之类的,客人一般都会停止抱怨。但如果服务员很较真,在客人面前“据理力争”,那么很有可能招来顾客的不满,从而影响店铺的生意。因此,无论客人再怎么难缠、怎么不可理喻,只要你准备好一对耳朵耐心听就可以。


  2、服务员不能解决时,要立即找


  有时候,服务员即使很耐心地听或者也送出了一些小礼品,但仍然难以化解客人的不满,而且很多时候,客人不愿意跟服务员说明,一再要求“叫你们的经理来”,有些服务员怕叫经理处理对自己的影响不好,因此会搪塞过去,这样很可能会加重客人的不满。其实,客人想要找经理,一是想保全自己的面子,二是可能与店内的某些认识,想借机打个折扣。因此,遇到这种情况,服务员要立即找到上级,将客人投诉的问题详细地做一个汇报。经理如能马上到场,会让客人备感受到重视,投诉也就不了了之了。


  3、以问代答让对方先提条件


  有些客人比较难缠,即使经理来了仍然难以令他满意,此时就要请餐饮总监或经营副总出面解决。一般问题到了这个级别,关键的问题就是要稳住客人的情绪,然后再寻求客人能够接受的解决办法。因此,大家经常会看到一些副总或总监在客人面前提出这样的问题:“对于这件事情,您认为怎么处理更好一些呢?”也就是说,将包袱甩给客人,让客人首先提出条件。

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  面对这种情况时,更好不要被动地受客人的问题牵制,比如客人可能会提出:你们的饭菜就这质量吗?你们的服务一直都是这样差吗?你们的上菜速度为什么会这么慢,浪费了我这么长时间?对于这样的问题,你怎样回答都显不妥:如果否定客人的说法,势必会与客人争辩,弄不好还会火上浇油,令双方都下不来台;但如果肯定客人的说法,又势必会让客人认为餐厅处理投诉的方法毫无原则。因此,更好是以问代答,即用巧妙的问话代替回答,以争取主动。一般情况下,先提出条件的一方在谈判中总是会处于被动地位。


  4、转移话题,联络感情


  在处理客人的投诉时,首先要以不伤害客人的感情为前提,以便客人能够不计前嫌,再次来消费。因此,交涉中要注意感情的联络。上例中的经理就利用情感因素达到了令客人满意的目的。也就是说,在焦点问题僵持不下时,应巧妙地将话题一点点转移到客人感兴趣的内容上,从而营造一个友好的谈话气氛,让客人后“屈服”于你的友好当中。


  处理客户的投诉是一门知识。以金顶鲜BET9九州手机版的经营来说,处理好了客户对餐饮的投诉,可以给客户留下好印象,也会让客户再次光临。

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